می‌توان به جرئت گفت در جریان کسب‌وکارهای آنلاین، چه مشتری باشید و چه غرفه‌دار، مرجوعی اتفاقی‌ست که هیچ‌کس آن را دوست ندارد. اما مثل بازارهای سنتی و فیزیکی، مرجوعی در بازارهای آنلاین هم چه بخواهیم و چه نخواهیم وجود دارد و اصل مشتری‌مداری و احترام به قوانین خرید و فروش‌های اینترنتی ایجاب میکند که آن را بپذیریم و به بهترین شکل ممکن فرآیند آن را بهبود و توسعه دهیم. حتی خیلی از فروشندگان این چالش را به فرصتی برای جذب مشتری و تبلیغات تبدیل می‌کنند.
هدف از بهبودهایی که در ادامه به آن اشاره میکنیم ایجاد تجربه خوب خرید و فروش در بازار است؛ برای این که هم مشتری و هم غرفه‌دار در سریع‌ترین زمان ممکن به نتیجه برسند و ازطرفی بار پشتیبانی هم در زمینه مرجوعی‌ها کم شود.
فهرست:
آمارها چه می‌گویند؟
فرآیند مدیریت سفارش‌های مرجوعی در گذشته، گاهی با تاخیرهای طولانی (گاهی تا چندین روز) و دخالت زیاد پشتیبانی همراه بود که این موضوع هم برای غرفه‌دارها و هم برای مشتری‌ها، رضایت‌بخش نبود.
حالا این فرآیند به صورت سیستمی و هوشمند تعریف شده تا مرجوعی‌ها سریع‌تر، شفاف‌تر و با دخالت کمتر پشتیبانی انجام شود.
آمارها و داده‌ها به ما نشان داد که فقط یک چهارم از درخواست‌های مرجوعی منجر به بازگشت وجه می‌شوند و بقیه درخواست‌های مرجوعی یعنی سه چهارم دیگر به ثبت رضایت منجر شده است.
راه حل چیست؟
سیستم جدید به غرفه‌دار و مشتری این امکان را می‌دهد که در بیشتر موارد، بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، مراحل را پیش ببرند.
این سیستم بر اساس دلایل مختلف مشتری، مسیرهای متفاوتی را پیش روی طرفین قرار می‌دهد:
هنگامی که مشتری درخواست مرجوعی را ثبت میکند، بسته به دلیل اعلام شده (مانند عدم تطابق محصول، مشکل کیفی یا انصراف)، این درخواست به پنل غرفه‌دار ارسال میشود.غرفه‌دار اولین و مهم‌ترین نقش را در این فرآیند دارد.
وقتی مشتری روی سفارشی ثبت مشکل میکند، موارد مختلفی را می‌بیند.
اگر ثبت مشکل به این سه دلیل باشد: «اشتباهی ارسال شده» یا «آسیب دیده یا خراب رسیده» یا «کیفیت پایینی داره»؛ این گزینه‌ها را می‌بیند:
- مبلغ با غرفه‌دار تسویه بشه، فقط بهش تذکر بدید
- با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم
اگر به دلیل «مقدار یا تعداد محصول کمه» ثبت مشکل کند این گزینه‌ها:
- مبلغ با غرفه‌دار تسویه بشه، فقط بهش تذکر بدید
- درخواست بازگشت مابه‌التفاوت مبلغ رو دارم
- درخواست ارسال مابقی محصول رو دارم
- با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم
اگر به دلیل «هزینه اضافی که پیک و پستچی ازش خواسته» این گزینه‌ها:
- مبلغ با غرفه‌دار تسویه بشه، فقط بهش تذکر بدید
- درخواست بازگشت مبلغ پس‌کرایه رو دارم
- با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم
و به دلیل «انصراف از خرید» هم این گزینه:
- با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم
وقتی مشتری درخواست مرجوعی کالا را می‌دهد، غرفه‌دار این متن را می‌بیند:
برای پاسخ به درخواست مرجوعی مشتری، غرفه‌دار می‌تواند درخواست را تایید یا رد کند و یا پیشنهاد عودت وجه جزئی به مشتری بدهد. حتی می‌تواند کل مبلغ را هم به مشتری برگرداند.
همچنین درصورتی که غرفه‌دار، درخواست مرجوعی مشتری را تایید کند، باید آدرس مرجوعی را هم ثبت کند. درصورتی که تا به حال آدرسی برای مرجوعی تعریف نکرده باشد می‌تواند آن را ایجاد کند.
جنس فروخته‌شده پس گرفته میشود!
خیلی از کاسب‌ها به امکان مرجوعی به عنوان یکی از ابزارهای جذب مشتری نگاه می‌کنند و همانطور که گفتیم سعی می‌کنند از این چالش یک فرصت تبلیغاتی ویژه بسازند.
اگرچه مرجوعی یک اتفاق معمول اما نامحبوب در هر بازاری‌ست اما امیدواریم با بهبودهای بعدی و باز گذاشتن دست مشتری و غرفه‌دار در مدیریت آن و همچنین شفاف‌تر و سریع‌تر کردن مسیر آن، بتوان کمک خوبی به رونق بازار و استفاده هوشمندانه از آن کرد.
هزینه ارسال بسته مرجوعی با کیه؟
هلیای عزیز، در صورت عدم توافق مشتری و غرفه دار در خصوص هزینه ارسال مرجوعی، موضوع توسط کارشناسان مربوطه بررسی و نتیجه اعلام خواهد شد.
سلام اگه کالایی رو مرجوع کنم خوده باسلام میاد تحویل میگیره یا باید خودم پستش کنم و هزینه بدم؟؟
نرگس عزیز، در صورت بروز هرگونه مسئله، مشتری باید شخصاً برای مرجوعی کالا اقدام و آن را از طریق روش اعلام‌شده ارسال فرماید.
به نظر من برگشت وجه به طور کامل یک امر کاملا اشتباه است …شما لطف بفرمایید یه گزینه ی جدید ثبت کنید به نام برگشت وجه فقط کالا و گزینه ی دوم هم برگشت وجه با هزینه پست …
مثال میزنم من چون غرفه من کفش و کیف هست مثال میزنم مشتری طبق دلایلی مانند سایز اشتباه و کمک نگرفتن از غرفه دار برای سایز مورد نظرش سفارشی رو ثبت می‌کنه و اون سفارش به دست مشتری میرسه و مشتری پا میزنه میگه کوچیکه یه سایز بزرگتر بدید و غرفه دار سایز بزرگتر نداره عوض کنه مشتری میگه پس مرجوع میکنم ما هم برای رضایت مشتری تأیید می‌زنیم ولی تأیید فقط بازگشت کالا رو می‌زنیم و هزینه پست به جیب غرفه دار می‌ره و هزینه بازگشت کالا هم باز بر عهده ی خریدار میوفته …ولی اگر اشتباه از غرفه دار باشد این امر برعکس اتفاق می‌افته …اینگونه هم غرفه دار بیشتر دقت می‌کنه هم خریدار
حالا چرا این موضوع رو مطرح میکنم …چون که هزینه ی ارسال و بسته بندی خیلی بالا رفته و با وجود کارمزد 14 درصدی با سلام غرفه دار ضرر می‌کنه
مثال فکر کنید ما به صورت عمده کفشی خرید میکنیم میوفته 1 میلیون قیمت میزاریم 1400 و مشتری خرید می‌کنه هزینه کارمزد با سلام در میاد حدود 200 تومان سود غرفه دار هم 200 تومان بعد که هزینه ی پست برگشت هم بیوفته گردن غرفه دار اونم 200 تومان ازش کم میشه و کلا سود اون کفش ازش گرفته میشه و غرفه دار ضرر می‌کنه …این فقط یکی از مشکلات هست … لطفاً برسه به دست مدیریت با سلام
فرزین عزیز، از اینکه دیدگاه‌ها و انتقادات سازنده خود را با ما در میان می‌گذارید صمیمانه سپاسگزاریم. این نظرات برای بهبود مسیر ما بسیار ارزشمند هستند. در صورت وجود هرگونه مسئله، لطفاً با واحد پشتیبانی ما در ارتباط باشید.
سلام اگر من از فروشنده وسیله‌ای بگیرم و خراب باشه شرایط مرجوعی چیه؟ فروشنده گفت به ما ربطی ندارد این آیکون رو خود باسلام گذاشته یعنی باسلام مسئولیت رو قبول می‌کنه چطوری ؟ و شماره داره باسلام تو سایتش که من باهاش تماس بگیرم اگه این اتفاق افتاد؟
سلام و احترام، در صورتی که کالای دریافتی دارای ایراد باشد، میتوانید از طریق همان سفارش، گزینه «ثبت مشکل» را انتخاب و درخواست خود را ثبت فرمایید تا موضوع مطابق قوانین باسلام توسط کارشناسان بررسی و پیگیری شود. همچنین راه های ارتباطی با پشتیبانی باسلام از طریق بخش «حساب من > پشتیبانی» در دسترس است و میتوانید از هر یک از روش های موجود با ما در ارتباط باشید.
سلام .مرجوعی چنانچه در اثر حمل و نقل توسط پست یا باربر آسیب دیده باشد مشکلاتی را برای فروشگاه ایجاد میکند بالاخص زمانی که محصول شکستنی باشد و با رعایت تمامی موارد ایمنی و پیشگیری از شکسته شدن ارسال شده باشد به عنوان مثال استفاده از بابل و کارتن ۵ لایه و… لذا این امکان هم باید طوری برنامه ریزی شود که دست فروشنده را بازتر کند و حق مشتری هم ادا شود. اابته حداکثر ۲۴ ساعت بعد از دریافت کالا باید این موارد انجام شود بازه زمانی یک هفته و حتا ۷۲ ساعت مناسب نیست و در درخواست مرجوعی ناشی از شکستنیهای حمل و نقل باید با فیلم یا تصاویر آن باکس یا باز شدن مرسوله باشد
سلام و ادب، از اینکه دیدگاه‌ها و انتقادات سازنده خود را با ما در میان می‌گذارید صمیمانه سپاسگزاریم. پیشنهاد سازنده شما جهت پیگیری بیشتر به بخش مربوط اطلاع داده میشود.
من غرفه اکسسوری دارم و داخل توضیحات محصولم نوشته بودم ممکنه برخی متریال ها تغییر کنه رنگ یکی از مروارید ها صورتی کمرنگ تر کار شده و مشتری هم دنبال بهونه که مرجوع کنه این واقعا به ضرر من غرفه داره ، سود زیادی هم ندارم و من مجبورم یک مبلغی به مشتری برگردونم
نگار عزیز، لطفا برای بررسی این مورد از طریق لینک https://basalam.com/ticket?statusId=1 با پشتیبانی ما در ارتباط باشید.
مرجوعی بی قید و شرط کاملا به ضرر غرفه داره
خیلی از کالاهای ما مربوط به برق خوردرو که با نصب اشتباه کالا میسوزه در اینصورت مشتری راحت میتونه کالای سوخته مرجوع کنه و غرفه دار صد در صد ضرر کنه
سلام و ادب، طرح ضمانت و مرجوعی بی قید و شرط باسلام با ضمانت باسلام است و اگر نکته ای بابت سفارشات ضمانت شما وجود دارد میتوانید با پشتیبانی و کارشناسان در ارتباط باشید. در نظر داشته باشید در صورتی که موافق این طرح نیستید میتوانید اطلاع دهید که روی غرفه شما غیرفعال شود.
باسلام بستر خیلی خوبیه برای خریدار چون کل حق و حقوق به خریدار میده و اصلا به فکر غرفه دار نیست و عملا غرفه دار کلی ضرر می‌کنه از همه لحاظ چه از لحاظ تبلیغات چه کارمزد چه تخفیف ها و چه مرجوعی و خرید قسطی که بیشتر به نفع مشتری و باسلام هست
واقعا یه راهی و روش منصفانه برای غرفه دار هم بزارین باتشکر
روز شما بخیر و شادی، در باسلام تلاش شده قوانین و فرایندها با در نظر گرفتن حقوق و منافع هر دو طرف، یعنی خریدار و غرفه‌دار، تنظیم شوند تا تعادل و اعتماد در بازار حفظ شود. با این حال، بازخورد شما درباره کارمزد، خرید اقساطی، مرجوعی و تبلیغات برای ما ارزشمند است و حتماً برای بررسی به تیم مربوط منتقل خواهد شد.
سلام از نظر بهداشتی، پذیرش مرجوعیِ بدون شرط پس از ۳۰ روز برای پوشاک، به‌ویژه برای غرفه‌های برتر، بسیار محل تأمل است و می‌تواند برای غرفه‌داران منصفانه نباشد. در بسیاری از موارد، امکان اطمینان از نحوه استفاده و شست‌وشوی کالا پس از این مدت وجود ندارد و این موضوع می‌تواند به ضرر فروشنده تمام شود.
با توجه به ضوابط باسلام، مهلت ۷ روزه برای مرجوعی منطقی‌تر و قابل‌قبول‌تر به نظر می‌رسد، نه ۳۰ روز. به‌خصوص در مورد لباس، ممکن است خریدار همان لحظه کالا را تحویل گرفته و استفاده یا شست‌وشو کند و پس از گذشت مدت طولانی، به دلایلی که روشن نیست درخواست مرجوعی بدهد. این در حالی است که در بسیاری از موارد، بررسی وضعیت واقعی کالا پس از ۳۰ روز بسیار دشوار است.
همچنین با توجه به زحمات غرفه‌داران، صرف زمان برای پاسخ‌گویی در چت، شرایط فعلی بازار، اختلالات اینترنت و هزینه‌ها و کارمزدهای موجود، انتظار می‌رود که حقوق غرفه‌داران نیز به‌صورت جدی‌تری در نظر گرفته شود؛ زیرا در نهایت سودی که برای غرفه‌دار باقی می‌ماند بسیار ناچیز است.
از این رو، خواهشمندیم غرفه‌داران محترم این موضوع را تأیید و همراهی کنند تا باسلام در این سیاست بازنگری کرده و تصمیمی منصفانه‌تر اتخاذ شود. در غیر این صورت،باعث غیر فعالی خیلی غرفه ها میشود
یاس عزیز، طرح ضمانت و مرجوعی بی قید و شرط باسلام با ضمانت باسلام است و اگر نکته ای بابت سفارشات ضمانت شما وجود دارد میتوانید با پشتیبانی و کارشناسان در ارتباط باشید.
من به عنوان فروشنده بهداشتی اصلا این مرجوعی بدون شرط راقبول ندارم،مشتری اطلاعات کامل کرم ،شامپو وشوینده رابادقت خونده وخریدمیزنه وماعملا همون کالای انتخابی رامیفرستیم وبعدازدریافت وحتی استفاده درخواست مرجوعی داره چون یابوی محصولا دوست نداشته یارنگ کرم روشن وتیزه بوده یااصرارداره باتقلبی دونستن کالاواستفاده ازمرجوعی بی قیدوشرط به من فروشنده ضرربزنه وقطعا این کاربرای من غرفه دارهم ضررمحسوب میشه وبهم لطمه واردمیشه!
سلام و ادب، محصولاتی مانند لوازم آرایشی، کرم ها و لوسیون ها مطابق قوانین وزارت بهداشت به صورت پلمپ فروخته شده قابلیت مرجوعی سلیقه‌ای و انصراف از خرید ندارند. مرجوعی بدون قید و شرط نیز با ضمانت باسلام پیگیری میشود و برای غرفه دار ضرر و زیانی ندارد.