خداحافظی با چالش‌های مرجوعی! 

می‌توان به جرئت گفت در جریان کسب‌وکارهای آنلاین، چه مشتری باشید و چه غرفه‌دار، مرجوعی اتفاقی‌ست که هیچ‌کس آن را دوست ندارد. اما مثل بازارهای سنتی و فیزیکی، مرجوعی در بازارهای آنلاین هم چه بخواهیم و چه نخواهیم وجود دارد و اصل مشتری‌مداری و احترام به قوانین خرید و فروش‌های اینترنتی ایجاب می‌کند که آن را بپذیریم و به بهترین شکل ممکن فرآیند آن را بهبود و توسعه دهیم. حتی خیلی از فروشندگان این چالش را به فرصتی برای جذب مشتری و تبلیغات تبدیل می‌کنند.

هدف از بهبودهایی که در ادامه به آن اشاره می‌کنیم ایجاد تجربه خوب خرید و فروش در بازار است؛ برای این که هم مشتری و هم غرفه‌دار در سریع‌ترین زمان ممکن به نتیجه برسند و ازطرفی بار پشتیبانی هم در زمینه مرجوعی‌ها کم شود.

آمارها چه می‌گویند؟ 

فرآیند مدیریت سفارش‌های مرجوعی در گذشته، گاهی با تاخیرهای طولانی (گاهی تا چندین روز) و دخالت زیاد پشتیبانی همراه بود که این موضوع هم برای غرفه‌دارها و هم برای مشتری‌ها، رضایت‌بخش نبود.

حالا این فرآیند به صورت سیستمی و هوشمند تعریف شده تا مرجوعی‌ها سریع‌تر، شفاف‌تر و با دخالت کمتر پشتیبانی انجام شود.

آمارها و داده‌ها به ما نشان داد که فقط یک چهارم از درخواست‌های مرجوعی منجر به بازگشت وجه می‌شوند و بقیه درخواست‌های مرجوعی یعنی سه چهارم دیگر به ثبت رضایت منجر شده است.

راه حل چیست؟ 

سیستم جدید به غرفه‌دار و مشتری این امکان را می‌دهد که در بیشتر موارد، بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، مراحل را پیش ببرند.

این سیستم بر اساس دلایل مختلف مشتری، مسیرهای متفاوتی را پیش روی طرفین قرار می‌دهد:

هنگامی که مشتری درخواست مرجوعی را ثبت می‌کند، بسته به دلیل اعلام شده (مانند عدم تطابق محصول، مشکل کیفی یا انصراف)، این درخواست به پنل غرفه‌دار ارسال می‌شود.غرفه‌دار اولین و مهم‌ترین نقش را در این فرآیند دارد.

وقتی مشتری روی سفارشی ثبت مشکل می‌کند، موارد مختلفی را می‌بیند.

اگر ثبت مشکل به این سه دلیل باشد: «اشتباهی ارسال شده» یا «آسیب دیده یا خراب رسیده» یا «کیفیت پایینی داره»؛ این گزینه‌ها را می‌بیند:

• مبلغ با غرفه‌دار تسویه بشه، فقط بهش تذکر بدید
• با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم

اگر به دلیل «مقدار یا تعداد محصول کمه» ثبت مشکل کند این گزینه‌ها:

• مبلغ با غرفه‌دار تسویه بشه، فقط بهش تذکر بدید
• درخواست بازگشت مابه‌التفاوت مبلغ رو دارم
• درخواست ارسال مابقی محصول رو دارم
• با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم

اگر به دلیل «هزینه اضافی که پیک و پستچی ازش خواسته» این گزینه‌ها:

• مبلغ با غرفه‌دار تسویه بشه، فقط بهش تذکر بدید
• درخواست بازگشت مبلغ پس‌کرایه رو دارم
• با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم

و به دلیل «انصراف از خرید» هم این گزینه:

• با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم

وقتی مشتری درخواست مرجوعی کالا را می‌دهد، غرفه‌دار این متن را می‌بیند:

برای پاسخ به درخواست مرجوعی مشتری، غرفه‌دار می‌تواند درخواست را تایید یا رد کند و یا پیشنهاد عودت وجه جزئی به مشتری بدهد. حتی می‌تواند کل مبلغ را هم به مشتری برگرداند.

همچنین درصورتی که غرفه‌دار، درخواست مرجوعی مشتری را تایید کند، باید آدرس مرجوعی را هم ثبت کند. درصورتی که تا به حال آدرسی برای مرجوعی تعریف نکرده باشد می‌تواند آن را ایجاد کند.

جنس فروخته‌شده پس گرفته می‌شود! 

خیلی از کاسب‌ها به امکان مرجوعی به عنوان یکی از ابزارهای جذب مشتری نگاه می‌کنند و همانطور که گفتیم سعی می‌کنند از این چالش یک فرصت تبلیغاتی ویژه بسازند.

اگرچه مرجوعی یک اتفاق معمول اما نامحبوب در هر بازاری‌ست اما امیدواریم با بهبودهای بعدی و باز گذاشتن دست مشتری و غرفه‌دار در مدیریت آن و همچنین شفاف‌تر و سریع‌تر کردن مسیر آن، بتوان کمک خوبی به رونق بازار و استفاده هوشمندانه‌ از آن کرد.