ما در باسلام یک اتاق داریم به نام اتاق رضایت مشتری. کار ما در اتاق رضایت مشتری این است که مطمئن شویم همه سفارش‌ها به موقع به دست مشتری‌ها می‌رسد و مشتری‌ها از خریدشان رضایت دارند. در این فرایند، معمولا تماس‌های متعددی هم میان ما و مشتریان و غرفه‌داران برقرار می‌شود.
خوشبختانه اکثر سفارش‌ها برای مشتری‌ها رضایتبخش هستند و غرفه‌داران خوب باسلام محصولات درجه یک‌شان را ارسال می‌کنند. گاهی هم مشکلاتی در کیفیت محصولات، شیوه ارسال، زمان ارسال، بسته‌بندی و غیره وجود دارد که ما پیگیری می‌کنیم و مشکل برطرف می‌شود.
برخی از مشکلات بالا طبیعی‌اند و مخصوصا برای کسانی که کسب‌وکارشان را تازه شروع کرده‌اند، اتفاق می‌افتد. حتی گاهی غرفه‌دارهای باتجربه هم به مشکلات اینچنینی برخورد می‌کنند و اتفاقا به کمک تحلیل تجربه مشتری، محصول و غرفه‌شان را ارتقاء می‌دهند و از رخ دادن مجدد مشکل، جلوگیری می‌کنند.
وقتی غرفه‌دار در دسترس نیست چه می‌شود؟
همه اتفاق‌های بالا در شرایطی به خوبی پیش می‌رود و ختم به خیر می‌شود که تماس میان ما و مشتری و غرفه‌دار به راحتی برقرار شود؛ چون اکثر این مشکلات، راه حل دارند. ولی اگر کسی که صاحب غرفه است در دسترس نباشد، تمام این فرایند مختل می‌شود. آنجاست که ما بی قرار شنیدن صدای غرفه‌دار می‌شویم!
گاهی برای یک غرفه‌دار مشکلی پیش می‌آید و مدتی تلفنش اختلال پیدا می‌کند یا مثلا به مسافرت می‌رود و تلفنش آن طور که باید، در دسترس نیست. در چنین مواقعی، ما واقعا بی‌قرار شنیدن صدای غرفه‌دار می‌شویم. مشتری نیز در این بی‌قراری با ما همراه و هم‌دل می‌شود معمولا. و البته این بی‌قراری مشتری معمولا ختم به این می‌شود که دیگر از این غرفه خرید نکند؛ مخصوصا اگر سفارشش ختم به خیر نشود.
غرفه‌داری در باسلام یعنی اختیارات زیاد. ما این رویکرد را در طراحی غرفه و تدوین قوانین باسلام نیز رعایت کرده‌ایم. در نظر گرفتن «زمان آماده‌سازی»، قابل انتخاب شدن شیوه ارسال از طرف غرفه‌دار، اختیار کامل غرفه‌دار در قیمت‌گذاری محصولات و… همه به خاطر این رویکرد ما درباره غرفه‌داری در باسلام است. ولی اختیارات زیاد، مسئولیت زیاد هم دارد. به همین سبب، ما بسیار حساسیم که غرفه‌داران عزیز باسلام، به شرایطی که خودشان در غرفه اعلام می‌کنند، کاملا متعهد باشند. ما دخالتی در زمان آماده‌سازی محصول یک غرفه نمی‌کنیم، ولی برایمان بسیار حیاتی است که غرفه‌دار به زمانی که خودش اعلام کرده، کاملا پایبند باشد. و البته، هیچ چیز هم به اندازه تعهد خود عرفه‌دار، باعث اعتماد مشتری و نهایتا موفقیت کسب‌وکار یک غرفه‌دار نمی‌شود.
خلاصه داستان این که اگر تلاش ما بیش از ۲۴ ساعت طول بکشد و نتوانیم با غرفه‌دار تماس بگیریم، ناگزیریم غرفه را غیر فعال کنیم که تا برقراری تماس جدید، سفارش جدیدی برای غرفه‌دار ثبت نشود و مشتری‌های جدید این غرفه به مشکل برنخورند. طبیعتا غیر فعال شدن غرفه باعث آسیب کسب‌وکار غرفه‌دار می‌شود؛ به خصوص که برای فعال شدن مجدد این غرفه، تیم پشتیبانی باسلام باید اطمینان حاصل کند که چنین اتفاقی دوباره رخ نمی‌دهد. برای همین خیلی مهم است که اگر قرار است به هر دلیلی در دسترس نباشید، حتما زودتر به تیم پشتیبانی باسلام اطلاع دهید تا کمک‌تان کنیم.
راه حل بهتر برای آینده: وضعیت تعطیلات
در طول یکی دو سال گذشته، کم‌کم این تجربه برای بسیاری از غرفه‌دارها پیش آمده که بخواهند مدت مشخصی به مسافرت بروند یا موقتا نتوانند سفارش جدید بپذیرند. در چنین مواقعی، راه حل کنونی این است که موجودی محصولاتشان را صفر کنند یا محصولات را از حالت قابل خرید، خارج کنند تا سفارش جدیدی ثبت نشود. ولی این راه حل، برای غرفه‌دارانی که تعداد محصولاتشان زیاد است، کمی دشوار است. برای همین ماه دنبال راه حل‌های بهتریم.
راه حلی که تا کنون به ذهن‌مان رسیده و در حال بررسی آن برای اجرا هستیم، امکان تعریف کردن وضعیت «مرخصی» یا «تعطیلات» روی یک غرفه است؛ طوری که غرفه‌دار بتواند غرفه‌اش را برای مدت‌زمان مشخصی به حالت تعطیل در بیاورد و در آن روزها امکان ثبت سفارش جدید برای آن غرفه وجود نداشته باشد. ولی در عین حال، محصولات همه در دسترس باشند و مشتری‌ها بتوانند محصولات غرفه را ببینند و به سادگی بفهمند که این وضعیت، موقت است و در زمان مشخصی به پایان می‌رسد.
البته درباره وضعیت مرخصی، همچنان ابهام‌هایی وجود دارد؛ مانند اینکه چطور نمایش داده شود که مشتری بداند چه روزی باید برای خرید از این غرفه برگردد. سؤال‌های دیگری هم هست مثل اینکه دکمه «اضافه به سبد خرید» را با چه دکمه‌ای جایگزین کنیم و سؤال‌هایی از این دست. شما هم اگر پیشنهادی برای بهبود تجربه کاربری در این زمینه دارید، در کامنت‌های همین یادداشت به ما بگویید.
