یکی از مواردی که در بازارهای بزرگی مثل باسلام مدام اندازهگیری و محاسبه میشود، اندازهگیری میزان رضایت و وفاداری مشتریان (شاخص NPS) است . این شاخص، یک معیار ساده و پرکاربرد در بازاریابی و مدیریت تجربه مشتری است و نشان میدهد مشتریان تا چه حد حاضرند محصول یا خدمات یک بازار را به دیگران پیشنهاد بدهند. این شاخص در باسلام از وضعیت خوبی برخوردار است اما همانطور که گفتیم همواره در مسیر بهبود بازار قدم برمیداریم و تلاش میکنیم در نظام جدید این شاخص را ارتقا بدهیم.
عوامل اصلی نارضایتی مشتریان از غرفهداران
با همین نگاه حالا باسلام در حال طراحی و اجرای نظام تازهای برای مدیریت بهتر بازار است؛ نظامی که هدف آن ارتقای شاخص NPS، بالا بردن کیفیت خدمات، افزایش اعتماد مشتریان و حمایت بیشتر از غرفههای حرفهای است و ابزار جاری شدن این نظام در بازار باسلام، بررسی شاخص عملکردی غرفهداران است. برای این مسیر مجموعهای از «نشانها» طراحی شده است که هر نشان نشاندهنده عملکرد یک غرفه در یک زمینه است. جزئیات بیشتری از آن به اطلاع شما خواهد رسید.
البته پیش از این، تاحدودی نشانها در باسلام اجرا شده است که نشان غرفهبرتر یکی از آنهاست ولی حالا بهروزرسانیهای گستردهای روی آن اتفاق افتاده است.
عملکرد یعنی چه؟
در رویکرد جدید بازار، «عملکرد غرفه» یک ملاک تاثیرگذار در سنجش و شناخت سطح کیفیت غرفه است.
الگوریتم باسلام به نحوی طراحی شده است که بهترین تجربه خرید برای خریداران رقم بخورد و بر این اساس، محصولات غرفهدارانی که با عملکرد خود بهترین تجربههای خرید را رقم میزنند، امکان نمایش بیشتری پیدا خواهند کرد.
بنابراین غرفهای که ویژگیهای مدنظر در الگوریتم جدید را دارد، نسبت به بقیه زودتر و بیشتر در جستجوی باسلام حضور پیدا خواهد کرد و بیشتر به مشتری نشان داده میشود و برعکس.
حالا این ویژگیها چیست؟ مثلا غرفهای که اصلا ثبت مشکل ندارد و اگر هم احیانا مشکلی به وجود بیاید، غرفهدار خودش مشکل مشتری را پیگیری میکند تا به نتیجه برسد، غرفهداری که سفارش مشتری را تحت هیچ شرایطی لغو نمیکند یا آمار پایینی در لغو کردن سفارش مشتری دارد، غرفهای که با چابکی بالا سفارشها را در سریعترین زمان ممکن ارسال میکند، غرفهداری که مشتری را در گفتوگوی باسلام هیچوقت منتظر نمیگذارد و به تمام سوالات و نگرانیهایش با دلسوزی پاسخ میدهد، غرفهای که هزینه ارسال محصولاتش منطقی است و… این استحقاق را دارد که بیشتر دیده شود و فروشش هم بیشتر بشود چرا که این عملکرد به سود همه بازار است.
و برعکس!
غرفهای که سفارشهایش منجر به ثبت مشکلهای پی در پی میشود و تجربهای تلخ برای مشتری رقم میزند؛ یا غرفهداری که سفارش مشتری را تایید نمیکند تا لغو سیستمی شود یا بدتر از آن، بعد از تایید آن را لغو می کند و باعث میشود که تمام بازار در نظر مشتری بی اعتماد و بی اعتبار شود و… هم به همین ترتیب بهتر است کمتر به چشم مشتری بیاید چرا که تجربه تلخ یک مشتری، محدود به همان مشتری نمیماند و جامعه اطراف آن مشتری را هم در بر خواهد گرفت و دود آن به چشم همه غرفهداران این بازار میرود.
بنابراین اگر از دسته اول غرفهداران هستید تبریک میگوییم، به همین مسیر ادامه دهید چون در آینده باسلام، این عملکرد غرفهداران است که به رشد و رونق غرفه و افزایش فروش کمک میکند و بیشتر از قبل در معرض دید مشتریها قرار بگیرید. البته بستههای تشویقی باسلام محدود به همینها نیست بلکه با بهتر و بهتر شدن عملکرد غرفه، شامل افزایش ترافیک و فروش و… نیز خواهد شد که جزئیات را در آینده به اطلاع شما خواهیم رساند.
ولی اگر احیانا از دسته دوم هستید لازم است برای حفظ فروش و درگیر نشدن با محدودیتهای مختلف، رویه غرفهداری را عوض کنید.
هدف الگوریتم باسلام چیست؟
هدف الگوریتم باسلام این است که معیارهایی کارآمدتر از قبل به بازار ارائه کند. معیارهایی که واقعا نشاندهنده اعتبار و کیفیت غرفه باشد.
الگوریتم جدید باسلام میگوید کیفیت فروش مهمتر از تعداد فروش است؛ چه بسا غرفههایی که تعداد فروششان بالاست اما به همان میزان مشتری ناراضی هم دارند! ثبت مشکلهای زیادی دارند و سفارشهای زیادی را هم لغو میکنند و آسیبهای زیادی به اعتبار کل این بازار میزنند.
با این روش غرفههای تازهوارد هم عرصه را برای نمایش عملکرد و رشد باز میبینند.
دو بخش اصلی در رویکرد جدید
با این حساب، نظم جدید دو بخش اصلی دارد:
- تشویق برای غرفههای با عملکرد مثبت: غرفههایی که با کیفیت بالا کار میکنند و رضایت مشتری را جلب میکنند، نشانهای مثبت و ارزشمند دریافت خواهند کرد و در نتیجه از ترافیک، تبلیغات و فرصتهای بیشتری برای فروش بهرهمند میشوند.
- محدودیت برای غرفههای با عملکرد منفی: غرفههایی که با عملکرد ضعیف یا کیفیت پایین غرفهداری باعث آسیب به بازار میشوند، نشان منفی دریافت میکنند و با محدودیتهایی مواجه خواهند شد.
این الگوریتم از همین امروز فعال میشود و نتایج آن روی مواردی که گفته شد تاثیرگذار خواهد بود اما نکته مهم این است که نتایج این تغییر به مرور روی بازار تاثیر میگذارد؛ چون عملکرد چیزیست که رفتهرفته خودش را نشان میدهد. بنابراین اگر عملکرد مثبت یا منفی دارید، نتایج آن به مرور و در چند روز آینده روی مواردی که گفته شد تاثیرگذار خواهد بود
همچنین برای اینکه هر غرفهدار بتواند عملکرد خودش را به شکلی شفاف و ساده ببیند و امتیازهای مثبت و منفی خودش را مدیریت کند، بهزودی داشبوردی با همین امکان ارائه میشود.
سلام ممنونم بابت تمام زحمات تیم خوب باسلام، واقعا کارتون معرکه س و بهترینید ،ممنون که کمک میکنید بهتر دیده بشیم ماهایی که واقعا داریم تلاش میکنیم 🙏🌹
سلامبله خیلی مطلب مفیدی بود ایشالا بتونم رضایت مشتری داشته باشم
عالی
بسیار عالی ، مفید و تاثیرگذار بود.
ما دوست داریم تو باسلام فروش کنیم منتها محصولات چرم طبیعی به خاطر قیمت تمام شده بالایی که دارند تو این وضعیت اقتصادی خیلی فروش نداره ما تو غرفه که قدیمی هست تقریبا همه رضایت کامل داشتند اما چرا نشان کم داریم
خیلی خوبه و هم به غرفه دار های فعال هم به با سلام کمک میکنه
جالب میشه اینجوری
خیلی عالی ،اینکار باعث رشد غرفه های با عملکرد عالی و تازه کار میشه و جایی برای دیده شدن بیشتر دارند
بسیار عالی. بنظرم هر کاری که باعث بشه توازن بازار بین غرفه برتر ها و غرفه های تازه کار برقرار بشه خوبه. متاسفانه وقتی اسم یه محصول رو سرچ میکنی انحصار محصولات تا چندصفحه اول بین 5 تا غرفه ست و این شانس کسب و کار های کوچیک رو خیلی کم میکنه.
متاسفانه بعضی مشتری ها میان از پلتفرم خریدشون رو انجام میدن و میرن دیگه پیداشون نمیشه،دوتا مشتری داشتم این هفته که خریدزدن ولی ثبت رضایت نکردن،یکیش کلاانلاین نشده بعدخرید،اون یکی دیگشم کالابهش رسیده، توگفتگو اومدابرازرضایت کرد وتشکرولی ثبت رضایت و نظرنکرده