میتوان به جرئت گفت در جریان کسبوکارهای آنلاین، چه مشتری باشید و چه غرفهدار، مرجوعی اتفاقیست که هیچکس آن را دوست ندارد. اما مثل بازارهای سنتی و فیزیکی، مرجوعی در بازارهای آنلاین هم چه بخواهیم و چه نخواهیم وجود دارد و اصل مشتریمداری و احترام به قوانین خرید و فروشهای اینترنتی ایجاب میکند که آن را بپذیریم و به بهترین شکل ممکن فرآیند آن را بهبود و توسعه دهیم. حتی خیلی از فروشندگان این چالش را به فرصتی برای جذب مشتری و تبلیغات تبدیل میکنند.
هدف از بهبودهایی که در ادامه به آن اشاره میکنیم ایجاد تجربه خوب خرید و فروش در بازار است؛ برای این که هم مشتری و هم غرفهدار در سریعترین زمان ممکن به نتیجه برسند و ازطرفی بار پشتیبانی هم در زمینه مرجوعیها کم شود.
فهرست:
آمارها چه میگویند؟
فرآیند مدیریت سفارشهای مرجوعی در گذشته، گاهی با تاخیرهای طولانی (گاهی تا چندین روز) و دخالت زیاد پشتیبانی همراه بود که این موضوع هم برای غرفهدارها و هم برای مشتریها، رضایتبخش نبود.
حالا این فرآیند به صورت سیستمی و هوشمند تعریف شده تا مرجوعیها سریعتر، شفافتر و با دخالت کمتر پشتیبانی انجام شود.
آمارها و دادهها به ما نشان داد که فقط یک چهارم از درخواستهای مرجوعی منجر به بازگشت وجه میشوند و بقیه درخواستهای مرجوعی یعنی سه چهارم دیگر به ثبت رضایت منجر شده است.
راه حل چیست؟
سیستم جدید به غرفهدار و مشتری این امکان را میدهد که در بیشتر موارد، بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، مراحل را پیش ببرند.
این سیستم بر اساس دلایل مختلف مشتری، مسیرهای متفاوتی را پیش روی طرفین قرار میدهد:
هنگامی که مشتری درخواست مرجوعی را ثبت میکند، بسته به دلیل اعلام شده (مانند عدم تطابق محصول، مشکل کیفی یا انصراف)، این درخواست به پنل غرفهدار ارسال میشود.غرفهدار اولین و مهمترین نقش را در این فرآیند دارد.
وقتی مشتری روی سفارشی ثبت مشکل میکند، موارد مختلفی را میبیند.
اگر ثبت مشکل به این سه دلیل باشد: «اشتباهی ارسال شده» یا «آسیب دیده یا خراب رسیده» یا «کیفیت پایینی داره»؛ این گزینهها را میبیند:
- مبلغ با غرفهدار تسویه بشه، فقط بهش تذکر بدید
- با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم
اگر به دلیل «مقدار یا تعداد محصول کمه» ثبت مشکل کند این گزینهها:
- مبلغ با غرفهدار تسویه بشه، فقط بهش تذکر بدید
- درخواست بازگشت مابهالتفاوت مبلغ رو دارم
- درخواست ارسال مابقی محصول رو دارم
- با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم
اگر به دلیل «هزینه اضافی که پیک و پستچی ازش خواسته» این گزینهها:
- مبلغ با غرفهدار تسویه بشه، فقط بهش تذکر بدید
- درخواست بازگشت مبلغ پسکرایه رو دارم
- با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم
و به دلیل «انصراف از خرید» هم این گزینه:
- با رعایت شرایط، درخواست مرجوعی محصول رو دارم
وقتی مشتری درخواست مرجوعی کالا را میدهد، غرفهدار این متن را میبیند:
برای پاسخ به درخواست مرجوعی مشتری، غرفهدار میتواند درخواست را تایید یا رد کند و یا پیشنهاد عودت وجه جزئی به مشتری بدهد. حتی میتواند کل مبلغ را هم به مشتری برگرداند.
همچنین درصورتی که غرفهدار، درخواست مرجوعی مشتری را تایید کند، باید آدرس مرجوعی را هم ثبت کند. درصورتی که تا به حال آدرسی برای مرجوعی تعریف نکرده باشد میتواند آن را ایجاد کند.
جنس فروختهشده پس گرفته میشود!
خیلی از کاسبها به امکان مرجوعی به عنوان یکی از ابزارهای جذب مشتری نگاه میکنند و همانطور که گفتیم سعی میکنند از این چالش یک فرصت تبلیغاتی ویژه بسازند.
اگرچه مرجوعی یک اتفاق معمول اما نامحبوب در هر بازاریست اما امیدواریم با بهبودهای بعدی و باز گذاشتن دست مشتری و غرفهدار در مدیریت آن و همچنین شفافتر و سریعتر کردن مسیر آن، بتوان کمک خوبی به رونق بازار و استفاده هوشمندانه از آن کرد.
سلام مرجوعی باید شرایط خاص خودش رو داشته باشه که غرفه دار هم ضرر نکند، مثلا مدت زمانش تا ۳ روز بیشتر نباشد و دلیل کاملا منطقی برای مرجوعی وجود داشته باشد. و با سلام هم متقبل شود که از درصد خودش هم به مشتری پول برگشت داده شود. و اگر چیزی غیر از توضیحات غرفه دار در محصول مشاهده شد آنوقت مرجوع شود
زهرای عزیز، طبق مادۀ 37 قانون تجارت الکترونیک در هر معامله از راه دور مصرف کننده باید حداقل هفت روز کاری، وقتبرای انصراف (حق انصراف از خرید به هر دلیلی حتی سلیقه ای) به شرط عدم ثبت رضایت از قبول خود بدون تحمل جریمه و یا ارائه دلیل داشته باشد.
هزینه مرجوعی سفارش ثبت مشکل شده توسط کارشناس مشخص میشود که بر عهده کدام یک از طرفین باشد.
در صورت انصراف از خرید تنها هزینه تحمیلی بر مصرفکننده هزینه بازپس فرستادن کالا خواهد بود.
درصدی تحت عنوان کارمزد از شما کسر نمیشه صرفا مبلغ پرداختی به مشتری عودت داده میشود.
اگر در این بین هزینه ای از بابت ارسال یا بسته بندی داشته باشید برای شما بررسی خواهد شد.
متاسفانه با سلام فقط به رضایت مشتری فکر می کنه و این موضوع رو در نظرنمی گیره که اگر غرفه دارها متضرر بشن و غفعالیت نکنن مشتری هم کم میشه ! برای غرفه پوشاک مشتری برای آتلیه عکاسی وقت داشته و لباس تم دار خریداری کرده بعد از عکاسی درخواست مرجوعی کرده ! و غرفه دار باید قبول کنه که امتیاز منفی نگیره. در کنار این موضوعات بحث رقابتی هزینه پستی و درصد بالای باسلام هم هست که برای بنده دیگه همکاری با باسلام به صرفه نیست.
من غرفه فروش کفش و کتونی دارم بعضی وقتها پیش میاد که کفشی که ارسال میشه سایزش به مشتری نمیخوره و مشتری میخواد مرجوع کنه و یه سایز بزرگتر یا کوچکتر براش ارسال بشه هزینه ارسال دوباره رو مشتری چجوری باید بده؟اگر غرفه دار شماره کارت بده که هزینه ارسال رو بخواد بگیره از طرف باسلام هشدار تعلیق میگیره میشه بفرمایید در این شرایط باید چی کار کنیم؟؟؟به نظرم سایت باسلام باید بیشتر به فکر غرفه دارها باشه تا اینجوری با قوانین کلافه کننده یکی یکی غرفه ها تو با سلام غرفشون رو ببندن
کارمزدی که از غرفه دار کم میشه چی؟
اون تایم پست و ارسال و بسته بندیش به کنار…
واقعا بی انصافی در حق غرفه دارهست! مشتری حاضر نیست اندازه خودش متر کنه بعد ما مجبوریم مرجوعی بزاریم؟ اومدیم با لباس رفت مهمونی کارش هم راه افتاد اون موقع مرجوع کرد! انصافنیست!
به نظرم این مورد کاملا به ضرر غرفه داران هست
وقتی مشتری خریدی میکنه مطمئنا قبلش کلی تحقیق کرده و سوال پرسیده از غرفه دار
مگر اینکه چشم بسته خرید کرده باشه.
نباید همه ضرر رو غرفه دار کنه که.
وقتی مشتری چشم بسته خرید میکنه خودش باید ضرر کنه نه غرفه دار
ولی اگه غرفه دار قبلش توضیح نداده بود حق با مشتری هست
سلام.
ایا هزینه ارسال اولیه غرفه دار هم در طرح مرجوعی لحاظ شده؟ با توجه به افزایش شدید هزینه ارسال های پست در روزهای اخیر، این مورد دغدغه غرفه دارها هست
سلام. من غرفه خیاطی دارم و طبق سلیقه مشتری و سایز مشتری لباس میدوزم. متاسفانه مشتری به دلایل خیلی نامربوط مرجوعی ثبت میکنند، و پشتیبانی بدون در نظر گرفتن شرایط سفارشی دوخت مرجوعی رو قبول میکنن و واقعا باعث ضرر هست
سلام از باسلام تشکر ویژه دارم که برای من که بازنشته هستم وحقوقم به هیچ عنوان کفاف زنگیرا نمدهد راه کشا شده است تشکر مکنم
یکی از مشتری های غرفه من محصول رادریافتی را چون کارتون اش جزعی له شده بود مخاست مرجوع کند در حالی که کارتون محصول باید دور ریخته شود من مجبور شدم هزینه ای به حساب او واریز کنم که مرجوع نکند این گونه برنامه ها اعتماد راازبین مبرد وسود غرفه دار را کم مکند
بله