بهبودهایی در پردازش سفارش‌ها

شیوه پردازش سفارش‌ها در باسلام به زودی تغییر می‌کند و بخش‌های بیشتری از فرایند پردازش سفارش، اتوماتیک می‌شود. با انجام این تغییرات، سرعت کارها بیشتر می‌شود، خطای انسانی کاهش پیدا می‌کند. مهم‌ترین فایده این تغییرات این است که در مقیاس‌های بالاتر دریافت سفارش و ثبت تراکنش،‌ مشکلات کمتری برای همه کاربران رخ خواهد داد. بیایید با هم این تغییرات را ببینیم.

این تغییرات بر اساس داده‌های ما تا کنون طراحی شده. انتظار ما این است که رضایت بیشتری را برای غرفه‌دارها و مشتری‌های باسلام فراهم کند. اما اگر آمارهای ما در هفته‌های آینده خلاف این پیش‌بینی‌ را نشان دهد، طبیعتا بعضی از جزئیات، باز هم تغییر خواهند کرد تا به بهترین شیوه برسیم.

پردازش سفارش یعنی چه؟

وقتی یک مشتری باسلام، کالاهایی را به سبد خریدش اضافه می‌کند و از درگاه بانک مبلغ سفارش را پرداخت می‌کند، کلی اتفاق در پشت صحنه می‌افتد. باسلام باید به سرعت، سفارش مشتری را تحلیل کند که این سفارش دارای چند کالاست، این کالاها از چند غرفه سفارش داده‌ شده‌اند، مدت‌زمان زمان آماده‌سازی هر کدام چند روز است و محصولات سفارش‌شده آیا در انبار پست مرکزی هستند یا در اختیار خود غرفه‌دارها هستند و هر کدام از کالاها از کجای ایران برای مشتری ارسال می‌شوند.

پس از مشخص شدن جواب این سؤال‌ها، باید برای تک‌تک غرفه‌هایی که کالایشان در سفارش این مشتری قرار گرفته، پیام ارسال شود. سپس باسلام باید مطمئن شود که تک‌تک این غرفه‌دارها از سفارش‌شان مطلع شده‌اند و به موقع، سفارش‌ها را برای مشتری می‌فرستند. بعد هم که تک‌تک کالاها ارسال شد، باسلام باید مطمئن شود که همه کالاها سر وقت به دست مشتری رسیده و او از خریدش رضایت داشته است. بعد از تحویل همه کالاها به مشتری نیز باسلام باید مطمئن شود که فرایند تسویه حساب این کالاها با همه غرفه‌دارهای مرتبط با این سفارش، سر وقت انجام می‌شود.

چه مشکلاتی وجود داشت؟

تا کنون در انجام فرایند پردازش سفارش، خطاهایی رخ می‌داد که باعث نارضایتی مشتری، نارضایتی غرفه‌دار یا فشار به تیم باسلام می‌شد. بعضی از این خطاها را ببینید:

• با وجود اپ غرفه من و ارسال پیامک و نوتیف، همچنان گاهی غرفه‌دار خبردار نمی‌شد که سفارش جدید دارد. مثلا رفته بود مسافرت و یادش رفته بود محصولات غرفه‌اش را غیر فعال کنند و برایش سفارش می‌آمد. باسلام زمانی خبردار می‌شد که غرفه‌دار پس از پایان مهلت آماده‌سازی، محصولش را هنوز ارسال نکرده بود.
• مشتری به صورت مرحله به مرحله خبردار نمی‌شد که سفارشش در چه وضعیتی است. این باعث ابهام و نگرانی مشتری و نهایتا تماس او با خدمات مشتریان می‌شد.
• اگر غرفه‌دار به دلیل موجهی می‌خواست سفارشش را با تأخیر ارسال کند یا سفارشش لغو شود، باید با خدمات مشتریان باسلام تماس می‌گرفت.
• مشتری امکان بازخورد مستقیم به درخواست تأخیر از طرف غرفه‌دار را نداشت و این فرایند با همراهی و کمک خدمات مشتریان انجام می‌شد.
• …

چه بهبودهایی داده‌ایم؟

تا پیش از این، برای غرفه‌دار در لحظه ثبت سفارش و فاصله‌های زمانی مشخصی پیغام ارسال می‌شد و به او یادآوری می‌کرد که سفارش دارد. ولی از این به بعد، این پیغام‌ها از غرفه‌ها می‌خواهد که در زمان مشخصی به سفارشش واکنش نشان دهد تا باسلام مطمئن شود که غرفه‌دار، سفارشش را دیده است.

واکنش نشان دادن غرفه‌دار به سفارش خیلی ساده است. کافی است در اپ غرفه‌ من، سفارش جدیدش را باز کند و دکمه «ارسال می‌کنم» را بزند. اگر احیانا برای غرفه‌دار مشکل جدی پیش آمده، از همان‌جا می‌تواند اطلاع دهد. مهم این است که یک سفارش، بلاتکلیف نماند.

اضافه شدن دکمه «ارسال می‌کنم» در صفحه هر سفارش: تعیین تکلیف هر سفارش توسط غرفه‌دار، در صفحه هر سفارش و با فشردن دکمه «ارسال می‌کنم» انجام می‌شود. اگر غرفه‌دار تا ۱۶ ساعت پس از ثبت سفارش و با وجود سه بار اطلاع‌رسانی از طرف باسلام، هیچ واکنشی به سفارشش نشان ندهد، باسلام این طور تلقی می‌کند که برای غرفه‌دار مشکلی جدی پیش آمده و امکان ارسال سفارش را ندارد. بنابراین، فرایند لغو سفارش و عودت وجه به مشتری آغاز می‌شود.

اگر غرفه‌دار به دلیل پیش‌بینی‌نشده‌ای به مشکل برخورده و مجبور به ارسال با تأخیر یا لغو سفارش است، از طریق دکمه «مشکلی هست» باید به مشتری اطلاع می‌دهد. مشتری هم این اختیار را خواهد داشت که دریافت با تأخیر را بپذیرد یا سفارشش را لغو کند.

بی‌واسطه شدن درخواست تأخیر توسط غرفه‌دار: گاهی برای غرفه‌دار، مشکل‌ پیش‌بینی‌نشده‌ای رخ می‌داد و نمی‌توانست محصول را در موعد مقرر برای مشتری ارسال کند. در این مواقع معمولا غرفه‌دار به تیم خدمات مشتریان اطلاع می‌داد. تیم خدمات مشتریان نیز با مشتری هماهنگ می‌کرد و تصمیم مشتری را به غرفه‌دار اطلاع می‌داد.

این فرایند، در نسخه جدید اپ غرفه من که به زودی منتشر خواهد شد، مستقیم شده است. یعنی غرفه‌دار از صفحه سفارش می‌تواند از طریق گزینه «مشکلی هست» مستقیما برای مشتری، درخواست ارسال با تأخیر بدهد. اگر مشتری درخواست غرفه‌دار را بپذیرد، تاریخ جدیدی که غرفه‌دار پیشنهاد داده به عنوان موعد ارسال ثبت می‌شود و سفارش به جریان می‌افتد. اما اگر مشتری نپذیرد، سفارش لغو شده و فرایند عودت وجه آغاز می‌شود.

اگر احیانا مشتری به درخواست تأخیر غرفه‌دار جواب ندهد، پس از چند ساعت، سکوت او به منزله رضایت تلقی شده و به صورت اتوماتیک، درخواست غرفه‌دار پذیرفته می‌شود و می‌تواند سفارش را تا موعد آماده‌سازی جدید، ارسال کند. با این وجود، تأخیر در ارسال سفارش‌ها همچنان یک اتفاق منفی محسوب می‌شود و «خوش‌قولی» غرفه را از بین خواهد برد و پیامدهای دیگری برای غرفه‌دار خواهد داشت.

لغو همه یا بخشی از سفارش، توسط خود غرفه‌دار: تا پیش از این اگر به دلیل پیش‌بینی‌نشده‌ای غرفه‌دار نمی‌توانست کالایی را ارسال کند، از طریق خدمات مشتریان اطلاع می‌داد و آن کالا توسط خود تیم باسلام لغو می‌شد. ما امکان لغو همه یا بخشی از سفارش را از این به بعد در اختیار خود غرفه‌دار قرار می‌دهیم. غرفه‌دار می‌تواند از همان دکمه «مشکلی هست»، همه یا بخشی از یک سفارش را کنسل کند و به محض لغو یک سفارش توسط خود غرفه‌دار، فرایند عودت وجه به مشتری آغاز می‌شود. طبیعتا لغو یک سفارش، قطعی و غیر قابل بازگشت است و البته پیامدهای احتمالی آن، به عهده غرفه‌دار خواهد بود.

پیام غرفه‌دار در هنگام درخواست تأخیر یا لغو: در صفحه درخواست تأخیر یا لغو، بخشی در نظر گرفته شده که غرفه‌دار دلیل لغو سفارش یا درخواست تأخیر را بنویسد. اطلاعات ثبت شده در این بخش، مبنای تصمیم‌گیری‌ تیم باسلام درباره عملکرد و وضعیت غرفه خواهد بود.

کامل‌تر شدن صفحه رهگیری سفارش از سمت مشتری: صفحه رهگیری سفارش تا کنون بیشتر برای اطلاع‌رسانی به مشتری بود. ولی بعد از این تغییرات، مشتری می‌تواند از طریق صفحه رهگیری سفارش، درخواست‌های غرفه‌داران را بپذیرد یا رد کند. ثبت رضایت مشتری نیز از طریق همین صفحه انجام می‌شود. در آینده نیز امکان امتیاز دادن به محصول و غرفه نیز به این صفحه اضافه خواهد شد.

فرمان در اختیار شماست، با هشیاری بیشتری برانید

ما سعی کردیم خدمات مشتریان را از فرایندهای بی‌چالش پردازش سفارش حذف کنیم و اولین گام‌های ارتباط میان غرفه‌دار و مشتری برداشته شود. در آینده هم امکان ارتباط مستقیم میان همه کاربران برقرار خواهد شد و دست غرفه‌داران و مشتریان برای هماهنگی با همدیگر بازتر خواهد بود. ولی این اختیار بیشتر، مسئولیت بیشتری هم به دنبال خواهد داشت.

پس از انتشار نسخه جدید اپ «غرفه من»، شما کنترل کاملی روی تأخیر یا لغو سفارش‌هایتان خواهید داشت. ولی هر دو اتفاق، پیامد خواهند داشت. تکرار تأخیر در ارسال سفارش‌ها، غرفه شما را از فهرست غرفه‌های «خوش‌قول» خارج خواهد کرد. شرکت در اکثر فعالیت‌های گروهی و فرصت‌های تبلیغاتی باسلام منوط به خوش‌قولی غرفه شماست. لغو سفارش هم مخصوصا در صورتی که تکرار شود، غرفه شما را با چالش‌های متعددی مواجه خواهد کرد. بنابراین، از همه ابزارهایی که در اختیارتان هست استفاده کنید که تأخیر یا لغو در سفارش‌های شما رخ ندهد. این‌ها راه حل‌های پیشنهادی ماست:

• همیشه حواستان به موجودی کالاهایتان باشد.
• اگر قصد مسافرت دارید یا می‌خواهید مدتی فعالیت نکنید، حتما وضعیت کالاهایتان را به «تمام شد» یا «به زودی» تغییر دهید.
• در هنگام بارگذاری محصولات، در انتخاب «زمان آماده‌سازی» دقت کنید و درست‌ترین رقم را انتخاب کنید.
• نوتیفیکیشن‌های اپ غرفه من را همیشه روشن نگه دارید.
• به پیامک‌هایی که از باسلام برایتان ارسال می‌شود، همیشه توجه جدی داشته باشید.
• در ثبت اطلاعات محصولات‌تان، مخصوصا قیمت محصولات، دقت کنید؛ چون مسئولیت همه این اطلاعات به عهده شماست.
• شماره‌های تماس اضطراری در اختیار تیم پشتیبانی باسلام بگذارید و اگر برای تلفن همراهتان مشکلی پیش آمد، حتما خدمات غرفه‌داران باسلام را مطلع کنید تا کمکتان کنیم.

باسلام بر اساس تجربه‌های شما بهبود پیدا می‌کند. تجربه‌هایتان از کار کردن با باسلام را با ما در میان بگذارید. نظر شما درباره شیوه جدید پردازش سفارش چیست؟