تسویه حساب بر اساس رضایت مشتری

یکی از اصلی‌ترین تعهدات باسلام از ابتدای فعالیتش تا کنون، «تضمین رضایت مشتری» بوده است و این تضمین رضایت مشتری با مکانیزم مشخصی انجام می‌شود. یعنی اگر یک مشتری از خریدش راضی نبود، باسلام با عودت کالا و بازگرداندن مبلغ به حساب مشتری، یا با جایگزین کردن کالا با کالایی دیگر به انتخاب خود مشتری، رضایت او را تأمین می‌کند.

از سوی دیگر، باسلام خیال غرفه‌دار را نیز راحت می‌کند که قبل از اینکه محصولش را برای مشتری ارسال کند، هزینه آن در هنگام ثبت سفارش توسط مشتری پرداخت شده و پیش باسلام است. البته باسلام از انباشت این مبالغ سودی برداشت نمی‌کند و این پول‌ها اساسا وارد حساب‌های اصلی باسلام نمی‌شود، بلکه به عنوان ضمانتی برای غرفه‌دار، در یک حساب قرض‌الحسنه جداگانه ذخیره می‌شود تا زمانی که به حساب غرفه‌دار واریز شود.

اما از آنجا که تا کنون بستر فنی لازم برای ثبت رضایت مشتری وجود نداشت، تسویه حساب‌ها مبتنی بر احراز رضایت مشتری نبود و در بسیاری از موارد، سفارشی که ارسال شده بود و ما هنوز از رضایت مشتری مطمئن نبودیم، در مراحل تسویه حساب قرار می‌گرفت. ولی اگر احیانا آن محصول نمی‌توانست رضایت مشتری را جلب کند، تسویه حساب لغو می‌شد و همه چیز بازگشت می‌خورد. این شیوه کار منجر به ایجاد پیچیده شدن فرایند و صرف وقت اضافه و پیچیدگی‌های زیاد در سیستم مالی و حسابداری و حتی خود تسویه حساب با غرفه‌داران می‌شد.

از طرف دیگر، مشتریان غرفه‌های باسلام به استناد بند ۳۷ قانون تجارت الکترونیک، به مدت هفت روز این حق را دارند که با رعایت شرایطی، کالای خریداری‌شده خود را مرجوع کنند. (در این باره در وبسایت مرکز پژوهش‌های مجلس، بیشتر بخوانید) این مسئله نیز باعث بهم‌ریختگی مالی برای باسلام و برای غرفه‌داران می‌شد و ممکن بود بازگشت حساب‌های تسویه شده باعث ایجاد ابهام در تسویه حساب‌های غرفه‌دار شود. بنابراین، بر اساس این محاسبات و با آماده شدن بستر فنی ثبت رضایت مشتری روی هر کالای خریداری شده، از این به بعد تسویه حساب‌های سال ۹۷ با غرفه‌داران عزیز باسلام، بر مبنای احراز رضایت مشتری انجام می‌شود. یعنی همه سفارش‌هایی با غرفه‌دار تسویه می‌شود که رضایت مشتری آن‌ها احراز شده باشد. یعنی تحقق همان وعده‌ای که باسلام از ابتدا به همه مشتریانش داده بود.

تسویه حساب از این به بعد چطور انجام می‌‌شود؟

با تغییر جدید در شیوه تسویه حساب قرار است این فرایندها تا حد ممکن اتوماتیک شود و سرعت بیشتری پیدا کند و راه را برای تسویه حساب زودهنگام‌تر در سال ۹۷ فراهم سازد:

• ثبت اتوماتیک رضایت مشتری در سفارش‌ها (با اعلام رضایت مشتری از طریق لینک رهگیری یا سکوت مشتری به مدت هفت روز پس از دریافت محصول)
• تسویه حساب همه سفارش‌هایی که رضایت مشتری‌ را کسب کرده‌اند؛ حتی اگر در آخرین دقایق روز کاری قبل از روز تسویه، رضایت مشتری را به دست آورده باشند.

به طور خلاصه، یعنی در نیمه ماه همه سفارش‌های یک غرفه که از ابتدا تا میانه آن ماه (نه فقط تا سیزدهم)، رضایت مشتری‌ را جلب کرده باشند، تسویه حساب خواهند شد. همین روند در پایان ماه هم اتفاق می‌افتد و همه سفارش‌هایی که تا پایان ماه (نه فقط تا ۲۷م) رضایت مشتری‌ را جلب کرده باشند یا مشتری‌شان تا هفت روز پس از دریافت آن سفارش‌ها سکوت کرده باشد، با غرفه‌دارها تسویه می‌شوند.

یک مشکل و یک راه حل

ممکن است به ذهنتان خطور کند: «خب این روند جدید، کار مرا سخت می‌کند. من سفارشم را ارسال کنم و سه روز هم در راه است تا برسد دست مشتری، بعدش هم هفت روز سکوت مشتری را تماشا کنم که می‌شود ده روز و تازه حالا تسویه حسابش شروع می‌شود!». درست است. این بدترین شکل ماجراست و ممکن است واقعا اتفاق بیفتد. ولی نگران نباشید. لزوما این اتفاق نمی‌افتد و حتی اتفاق‌های بهتری هم خواهد افتاد:

• مبنای تسویه حساب، آخرین لحظه روز کاری قبل از تسویه خواهد بود؛ نه سه روز زودتر مانند سال ۹۶.
• مشتری شما لزوما ساکت نیستند! ازشان بخواهید اعلام رضایت کنند. ما هم ازشان می‌خواهیم و بهشان یادآوری می‌کنیم.
• این شیوه جدید اگر تثبیت شود، زمینه را برای تسویه حساب‌های زودهنگام‌تر در سال ۹۷ آماده می‌کند؛ چون با حذف اسناد اضافی مالی برای بازگشت تسویه‌های بدون رضایت، سیستم مالی و حسابداری را چابک‌تر و سریع‌تر می‌کند.

مشتری‌تان را به ثبت رضایت تشویق کنید!

شما می‌توانید مشتری‌‌هایتان را از طریق پیغام‌های همراه محصول، رسانه‌های اختصاصی کسب‌وکار خودتان و… تشویق به ثبت رضایت کنید. اگر مشتری شما به محض دریافت محصول، رضایتش را از طریق لینک رهگیری سفارش ثبت کند، آن هفت روز انتظار حذف خواهد شد و عملا تغییری در تسویه‌حساب‌هایتان حس نخواهید کرد و البته آن سه روز انتظار سابق قبل از تسویه حساب هم حذف شده است. یعنی ممکن است اوایل هفته دوم، کالایی را ارسال کنید، سه روز بعد به دست مشتری‌تان برسد و او نیز همان یکی دو روز اول اعلام رضایت کند و تسویه حساب آن سفارش نیز در همان دوره انجام شود و به نیمه دوم ماه موکول نشود.

اگر جزء غرفه‌داران باتجربه باسلام باشید حتما خبر دارید که بیشترین درآمد غرفه‌ها از مشتری‌های جدیدشان نیست، از مشتری‌های قبلی‌شان است؛ بنابراین می‌توانید در گروه تجربه خرید، یا گروه‌ها و رسانه‌هایتان با مشتری‌هایتان گفت‌وگو کنید، برایشان پیغام بگذارید و به آن‌ها یادآوری کنید که به محض دریافت کالای شما رضایت‌شان را اعلام کنند تا تسویه حساب غرفه‌تان در اسرع وقت انجام شود و مشتری‌های وفادار شما قطعا این کار را خواهند کرد و برایشان به یک عادت ثابت تبدیل خواهد شد. البته باسلام هم برای تشویق مشتری‌های شما به ثبت سریع رضایت، اطلاع‌رسانی خواهد کرد و تلاش خواهد شد که این مدت هفت روزه به حداقل ممکن برسد.

این شیوه از چه زمانی آغاز می‌شود؟

ما برای رسیدن به بهبودهای بعدی و چابک‌تر کردن سیستم حسابداری و راحتی بیشتر شما، تصمیم گرفتیم که این تغییر را از اولین زمان ممکن شروع کنیم تا فرایند باگ‌گیری و تثبیت آن نیز هر چه سریع‌تر انجام شود. بنابراین، این تغییر را از اولین تسویه حساب سال ۹۷ آغاز کردیم. یعنی مبلغی که به عنوان تسویه حساب فروردین ۹۷ به حساب شما آمده یا می‌آید، بابت همه سفارش‌هایی است که به دست مشتری شما رسیده و رضایت او احراز شده؛ یعنی مشتری‌تان اعلام رضایت کرده یا هفت روز پس از دریافت محصول، اعلام نارضایتی نکرده است و سکوت او برای ما نشانه رضاست!

بنابراین، مبلغ این تسویه ممکن است کمی کمتر از انتظار شما باشد؛ چون سفارش‌هایی که هنوز رضایت مشتری‌ها در آن احراز نشده، از این سری تسویه حذف شده‌اند. ولی با توجه به اینکه تسویه حساب بعدی دقیقا به‌روز خواهد بود و شما هم با مشتری‌هایتان در این مدت گفت‌وگو خواهید کرد تا رضایت‌شان را سریع اعلام کنند و ما نیز به مشتری‌های شما یادآوری خواهیم کرد، پیش‌بینی ما این است که تسویه حساب بعدی، دلچسب‌تر از این سری، و حتی دلچسب‌تر از تسویه‌حساب‌های سال ۹۶ باشد. و البته در آینده که بتوانیم با این تغییر، فرایند تسویه حساب‌ را تسریع کنیم و در دوره‌های زودهنگام‌تر انجام دهیم، این تغییر به دل ما و شما بیشتر از امروز خواهد چسبید. اساسا ما معتقدیم سال ۹۷ سال دلچسب و هیجان‌انگیزی برای همه باسلامی‌ها اعم از مشتری و غرفه‌دار و تیم باسلام خواهد بود. خوشحالیم که امسال هم همراه ما هستید. کسب‌وکارتان پربرکت، دوستی‌مان برقرار.