آغاز سال ۹۷، چند تغییر در اپ غرفه من، زمان‌بندی تسویه حساب و… داشتیم که رضایت مشتری در آن اهمیت زیادی داشت و این باعث نگرانی برخی از غرفه‌داران باسلام شد. برای همین در این یادداشت، کمی درباره این موضوع توضیح می‌دهیم تا نگرانی غرفه‌دارهای عزیز باسلام برطرف شود. در این یادداشت به این موضوع خواهیم پرداخت که قوانین باسلام از ابتدا تا کنون چه بوده‌اند، در عمل چه فرایند‌هایی انجام می‌شده و حالا چه چیزی تغییر کرده است. اما آنچه هیچ وقت تغییر نکرده و نخواهد کرد این است که باسلام اساسا راه‌اندازی شده تا کسب‌وکارهای خرد و خانگی و کوچک، بازاری برای عرضه محصولات خود داشته باشند و از ابتدا تا کنون و تا همیشه، موفقیت باسلام در گرو موفقیت و رضایت غرفه‌داران و مشتریانش خواهد بود.

«تضمین رضایت مشتری» چیست و چه فایده‌ای دارد؟

باسلام یک بازار اجتماعی است؛ یعنی کالاها توسط خود کاربران در بازار عرضه می‌شوند، توسط خود آن‌ها قیمت‌گذاری می‌شود و پس از سفارش نیز توسط خود غرفه‌داران برای مشتری‌ها ارسال می‌شود. این یعنی خرید از چنین بازاری و فروش در چنین بازاری، به نسبت یک فروشگاه معمولی متفاوت است؛ چون در فروشگاه‌های دیگر، همه محصولات از تولیدکننده‌ها خریداری شده و در یک انبار مرکزی نگهداری می‌شوند و از آن پس نیز تولیدکننده‌ها نظارتی بر قیمت محصول خود، شیوه تبلیغش و همه اتفاقات بعدی ندارد و مشتری فقط با یک فروشنده بزرگ طرف است.

اما شیوه باسلام این است که دست غرفه‌دار را در قیمت‌گذاری، شیوه ارائه و معرفی محصول، شیوه تبلیغ و… باز می‌گذارد و نظارت بر یک به یک محصولات نیز انجام نمی‌شود. بنابراین، خرید از چنین بازاری برای مشتری ریسک بیشتری دارد. باسلام این ریسک را با «تضمین رضایت مشتری» کاهش می‌دهد.

«تضمین رضایت مشتری» توسط باسلام یعنی مشتری می‌تواند با خیال راحت از غرفه‌داری که همین دو هفته پیش غرفه‌اش را ایجاد کرده، خرید کند و مطمئن باشد که اگر احیانا آنچه به دستش رسید، با آنچه سفارش داده بود تفاوت داشت، باسلام از او حمایت می‌کند. اگر این تضمین رضایت وجود نداشته باشد، خرید از چنین بازاری اصلا توجیه منطقی نخواهد داشت و مشتری نمی‌تواند بر ریسک خرید از یک غرفه ناشناس پیروز شود و عملا خریدی انجام نخواهد شد و اگر هم انجام شود و رضایت‌بخش نباشد، ختم به درگیری و شکایت پر از استرس و نگرانی خواهد شد. ولی الان این طور نیست، در صورت عدم رضایت مشتری، کسی هست که شرایط را بررسی کند و ببیند که حق با چه کسی است و چرا این عدم رضایت رخ داده است.

آیا فقط رضایت مشتری شرط است؟ غرفه‌دار چه؟

بدیهی است که نه! همان قدر که باسلام بدون مشتری‌هایش وجود نخواهد داشت، بدون غرفه‌دارهایش هم نمی‌تواند به فعالیتش ادامه دهد. بنابراین، تضمین رضایت یک اتفاق دو طرفه است. یعنی باسلام از یک سو به مشتری‌اش تضمین می‌دهد که رضایت او را تأمین خواهد کرد، و از سوی دیگر همین ضمانت را به غرفه‌دارش نیز می‌دهد که اگر کالای باکیفیت و مرغوب برای مشتری‌ات فرستادی و به تعهداتت عمل کردی، هزینه محصول قطعا به حساب تو واریز خواهد شد. بنابراین، این طور نیست که باسلام در هنگام اختلاف میان یک مشتری ناراضی که نارضایتی‌اش قابل دفاع نیست و یک غرفه‌دار که به تعهداتش عمل کرده، طرف مشتری ناراضی را بگیرد. دقیقا به همان دلیلی که تضمین رضایت مشتری برای چنین بازاری ضروری است، رضایت غرفه‌دار نیز نقش محوری در باسلام دارد.

تضمین رضایت مشتری از چه زمانی آغاز شده؟

تضمین رضایت مشتری، از ابتدای فعالیت باسلام تا کنون وجود داشته و همیشه در صفحه اول باسلام، صفحه قوانین و مقررات و بخش‌های مختلف بازار به آن تصریح شده است. تمام امور مالی،‌ خدمات مشتریان و خدمات غرفه‌داران باسلام نیز از ابتدا مبتنی بر رضایت مشتری بوده‌اند.

به طور خلاصه: 

  • اگر غرفه‌دار به تعهداتش درباره کیفیت محصول، تطابق عکس و محصول، زمان آماده‌سازی و… عمل کرده باشد و مشتری همچنان ناراضی باشد، باسلام حق را به مشتری خواهد داد؟ خیر. شاید برخی از شما نگران این قسمت شده باشید که حتما درباره رضایت مشتری، همه چیز به مشتری واگذار خواهد شد و غرفه‌دار ضرر خواهد کرد. این طور نیست. اگر تقصیر از خود غرفه‌دار نبوده و به همه تعهداتش عمل کرده باشد، باسلام اجازه نخواهد داد که حقوق غرفه‌دارش ذره‌ای آسیب ببیند.
  • اگر غرفه‌دار به تعهداتش عمل نکرده باشد و باعث نارضایتی مشتری شده باشد، باسلام حق را به غرفه‌دار خواهد داد؟ طبیعتا خیر.
  • اگر میان غرفه‌دار و مشتری در این باره اختلاف باشد چه؟ باسلام حق را به غرفه‌دار می‌دهد یا مشتری؟ در چنین مواردی فرایند حل اختلاف آغاز خواهد شد. خوشبختانه این موارد، چندان زیاد نیست.

فرایند جلب رضایت طرفین و حل اختلاف، مجموعه‌ای از تحقیقات و بررسی‌ها درباره ادعای مشتری، توضیحات غرفه‌دار، بررسی محصول ارسال‌شده، بررسی عکس‌ها و حتی تماس با مراجع قانونی در صورت لزوم و اقدامات دیگری است که نهایتا منجر به تصمیم‌گیری درباره یک سفارش خواهد شد. داوری نهایی مشخص خواهد کرد که رضایت طرفین چگونه باید تأمین شود. خوشبختانه از ابتدای فعالیت باسلام تا کنون، چنین مواردی انگشت‌شمار بوده‌اند و اکثر غرفه‌داران باسلام، افرادی متعهد و قابل اعتماد بوده‌اند؛ مشتری‌های باسلام نیز اکثرا افرادی همراه، اهل مدارا و تعامل، با صفا و اهل دوستی و گفت‌وگو هستند و بسیاری از اختلاف‌های جزئی نیز ناشی از سوء تفاهم‌ها یا اشتباهاتی بوده که به سادگی قابل جبران بوده‌اند. البته کاربرهای بدقلق نیز همیشه وجود داشته‌اند؛ چه در میان مشتریان، چه در میان غرفه‌داران که آن‌ها نیز از همه حقوقشان برخوردارند، ولی اجازه نخواهند داشت حقی از دیگری ضایع کنند.

پس چه چیزی در تسویه حساب‌ها تغییر کرده است؟

تا پیش از این که بستر لازم برای دریافت اتوماتیک بازخورد مشتری وجود نداشت، زمان‌بندی تسویه حساب‌ها بر اساس درچ رسید پستی بود. یعنی در دوره‌های دو هفته یک بار، هزینه سفارش‌هایی که ارسال شده بود و غرفه‌داران، رسید ارسال آن‌ها را در اپ غرفه من ثبت کرده بودند، به آن‌ها پرداخت می‌شد. ولی اگر محصول به دست مشتری می‌رسید و معلوم می‌شد که مشکل دارد و نمی‌تواند رضایت مشتری را تأمین کند و غرفه‌دار در این باره مقصر بوده، غرفه‌دار موظف می‌شد هزینه دریافت‌شده را به باسلام بازگرداند و باسلام هزینه را به مشتری بازمی‌گرداند و محصول نیز با شرایطی، برای غرفه‌دار عودت می‌شد. این روش، به دلایل مختلفی نادرست بود و حتی برای خود غرفه‌دار نیز ضرر داشت؛ چون فرایند تسویه حساب را بسیار پیچیده و کند و پرخطا می‌کرد و باعث ایجاد سندهای مالی اضافی و احیانا ابهام‌های متعدد در گزارش‌های مالی غرفه‌دار می‌شد.

ما چند روز پیش اعلام کردیم که زمان‌بندی تسویه حساب از این به بعد بر اساس احراز رضایت مشتری خواهد بود. یعنی کالایی با غرفه‌دار تسویه حساب خواهد شد که به دست مشتری رسیده باشد و مشتری از صحت و سلامت آن محصول، اعلام رضایت کرده باشد. البته ما همیشه منتظر مشتری نخواهیم ماند و اگر تا هفت روز پس از دریافت محصول سکوت کند، این سکوت او به منزله رضایت خواهد بود و با غرفه‌دار تسویه خواهد شد.

چرا این تغییر انجام شد و آیا به ضرر غرفه‌دار نیست؟

این تغییر انجام شد تا قسمت پیچیده بازگشت خوردن هزینه‌ها حذف شود. یعنی به جای اینکه سندهای مکرر مالی ثبت شود تا یک سفارش کنسل شود و مبلغ آن از غرفه‌دار پس گرفته شود و به باسلام و سپس به مشتری برگردانده شود، ما صبر می‌کنیم تا رضایت مشتری قطعی شود و سپس این پول را قطعی و بدون بازگشت به حساب غرفه‌دار واریز می‌کنیم و خیال او راحت خواهد بود که این پول دیگر از او پس گرفته نخواهد شد.

با حذف این بخش اضافه در محاسبات مالی که باعث پیچیدگی زیاد در سیستم حسابداری شده بود، اولین فایده برای خود غرفه‌داران حاصل شد؛ آن هم اینکه روند تسویه حساب‌ها سریع‌تر شد و از این به بعد، به جای دوره‌های چهارده‌روزه، ده روز یک بار با غرفه‌داران تسویه خواهد شد. این روند در صورت بهبود همه آمارها و مثبت بودن همه تحلیل‌ها به دوره‌های کوتاه‌تری نیز در آینده کاهش پیدا خواهد کرد.

ضمانت هفت‌روز بازگشت

یک مسئله دیگر نیز وجود دارد که نه فقط باسلام، که همه غرفه‌دارانش و البته همه فروشگاه‌های اینترنتی دیگر نیز باید به بند ۳۷ قانون تجارت الکترونیک پایبند باشند که بر اساس آن، «مصرف کننده باید حداقل هفت روز کاری، وقت‌ برای انصراف (‌حق انصراف) از قبول خود بدون تحمل جریمه و یا ارائه دلیل داشته باشد.‌ تنها هزینه تحمیلی بر مصرف‌کننده هزینه بازپس فرستادن کالا خواهد بود.» البته این قانون شامل همه محصولات نمی‌شود و برخی از مواد غذایی و… مشمول ضمانت هفت‌روزه نمی‌شوند. ولی به هر حال، این قانون به شکل کلی‌اش وجود دارد و غرفه‌داران باسلام نیز در هنگام ثبت غرفه، با پذیرش آیین‌نامه غرفه‌داری و عضویت در باسلام، به عهده می‌گیرند که همه قوانین تجارت الکترونیک در ایران را نیز رعایت کنند؛ از جمله همین قانون.

بنابراین باید در خاطرمان باشد که تغییر اخیر در زمان‌بندی تسویه با غرفه‌داران، تغییری در حقوق اساسی و قوانین اولیه خرید و فروش در باسلام نبوده و فقط تغییر کوچکی در یک زمان‌بندی و بهبودی در یک فرایند مالی است که به زودی نفع آن به خود غرفه‌داران خواهد رسید و باسلام هیچ هدفی به جز بهبود کلی سیستم و نظم و راحتی غرفه‌داران و مشتریانش را مد نظر نداشته است.

سخن آخر

صرف نظر از همه صحبت‌های بالا، رضایت مشتری رگ حیات هر کسب‌وکاری است و بدون آن، نمی‌شود تجارت موفق و ادامه‌داری داشت. موارد استثنا درباره مشتریان احیانا سخت‌گیر به کنار، قریب به اتفاق موارد، مشتریانی هستند که از محصول باکیفیت و اصیل و درجه یک شما رضایت خواهند داشت و هیچ چالشی در مسیر کسب‌وکار شما ایجاد نخواهند کرد. و اینکه شما نیز مثل باسلام رضایت مشتری‌تان را محور مرکزی کسب‌وکارتان قرار دهید، نتیجه‌ای به جز اعتماد روزافزون آن‌ها به خودتان و نهایتا رونق بیشتر کسب‌وکارتان نخواهد داشت. چنانکه امروز نیز موفق‌ترین‌های باسلام، همان غرفه‌هایی هستند که راضی‌ترین و وفادارترین مشتری‌ها را دارند. ما مطمئنیم شمایی که این متن را می‌خوانید نیز حتما یکی از این غرفه‌های موفق هستید یا به زودی تبدیل به یکی از همین غرفه‌ها خواهید شد. سپاس از همراهی شما. کسب‌وکارتان پربرکت.